Oto Kaza Komite toplantısı
Konu : Motor
Tarih / Yer : 24/03/2016-AZ Tower / İstanbul Toplantı Odası
Katılımcılar:
Acenteler : Veysel Eren, Yavuz Önen, Necat Bilecen, Volkan Birsen, Hülya Çertez, Çetin Ertem, Ayhan Güray, Selda Sezgin, Murat Ergül, Nusret Sönmez, Ali Orcan, Ünal Tanyıldızı
Allianz : Okan Özdemir, Ertuğrul Yücenur, Ayşe Can Bozdağ, Necmettin Yılmaz, Menderes Nasır, Erkan Işıksal, Ayça Moseley, Meltem Engin, Banu Aksoylu, Güres Yüksel, Cansu Oldaç
Toplantı Notları:
1. Listede çıkmayan araçlar için yakın araç seçme metodolojisinin sakıncalı olduğu belirtildi. Bununda hatalı işlem olduğu belirtildi. Belirlenen eksiklerin sisteme hızlıca tanımlanması talep edildi ve hasar süreçlerinde sorun çıkmasından endişe edildiği belirtildi.
Ekrana gelen araç listesi, aracın tam tipi ile uyumsuz ise, bunun UW’ye açılan talepte belirtilmesi durumunda doğru araçtan üretilmesi için yardımcı olunmaktadır.
Ayrıca bazı markalarda genel düzeltme yapılmıştır.
2. Araç modelinin sisteme tanımlandıktan sonra zeyil ile primsiz düzeltilmesi önerildi. Teknik değerlendirecek.
Yapılan düzenlemeler ve ilave edilen kontrollerin tamamı “doğru risk bilgileri” ile poliçe düzenlenmesini amaçlamaktadır. Sistemde olmayan bir araç, TSB listesinde olmadığı ya da henüz sistemlerimize eklenmediği için ekranda gelmiyor olabilir . Sistemlerimize henüz eklenmemesinin nedeni söz konusu aracın bedel listesine yeni eklenmiş olması ve henüz o araç için sigorta talebinin gelmemesinden kaynaklanıyor olabilir. Böyle bir durumda sistemden yakın araç seçilmesi ve sonrasında araç sisteme tanımlandığında zeyil düzenlenmesi ya da ilgili aracın sisteme tanımlanmasının beklenmesi gerekmektedir. Acentelerimizin bu tip durumları müşterilerimize izah etmesi ve zeyil düzenlendiğinde risk değiştiği için prim farklılıkların oluşabileceğini belirtmesi müşterilerle yaşanan sıkıntıları önemli ölçüde azaltacaktır.
Girişi yapılmak istenen aracın listede olmamasının bir başka nedeni de EGM bilgileri ile araçların teknik özelliklerinin bulunduğu listedeki bilgilerin uyuşmazlığı olabilir Sorun EGM’den dönen bilgilerden kaynaklanıyorsa UW departmanındaki arkadaşlar doğru aracı seçmektedir. Sorun bizim listemizden kaynaklanıyorsa UW departmanındaki arkadaşlar doğru aracı seçtikten sonra durumu ürün ve fiyatlandırma ekibine bildirilmekte ve listemizdeki hata bir gün içinde düzeltilmektedir.
3. Yurtdışı teminatı için zeyil sorunu gündeme geldi.
UW task bulunduğunu ve aynı araç ise kodu zeyile taşıyacağı belirtti.
Basımdaki sorunlar giderilmiştir Zeyillerde yaşanan sorun üzerinde ise çalışılmaktadır.
4. Trafik primlerinin yüksek olmasının taksit sayısının artması ihtiyacı doğurduğu belirtildi. Vade farklı olabiliyorsa talep ediliyor.
Trafikte ek taksit eklenilmesi yerine çoklu VPOS uygulamasının getirilerek birden fazla kredi kartı ile tahsilatın yapılabilmesi için IT çalışması devam etmektedir.
5. IMM limitinin artması isteniyor.
Ticari araçlar dahil, mevcutta default (varsayılan) IMM limitlerinin arttırılması çalışmasının en kısa sürede tamamlanması hedeflenmektedir.
6. Tüm araçlarda cam muafiyetinin kalkması talep edildi.
Ticari araçlarda cam muafiyeti seçeneğinin kaldırılması uygun bulunmamıştır.
7. Farklı acentelerde unsur farklılıklarından (endüstriyel / bireysel) kasko primlerinde fark oluşuyor. Endüstriyel pahalı çıkabiliyor. IMM kaynaklı çıktığı geribildirimi aldığını belirtti.
Konu iletilen örnekler üzerinden incelenecek
8. Yurtdışı teminatı verilirken tek ülke olmasın talebi geldi. İncelenecek.
Kloz basımlarında var olan hata düzeltilmiştir. Bölgesel seçim yapılması konusu ayrıca değerlendirilecektir.
9. Vale kaynaklı çalınma hasarlarının ödenmesi vakalarının net bir şekilde açıklanması talep edildi.
Otopark fişi/belgesi olmadan, aracın valeye/otoparka teslim edilmesi sonrası oluşan hırsızlık veya hırsızlığa teşebbüs sonucu oluşan hasarlar ve aracın vale veya otopark görevlisi tarafından çalınması neticesi ile oluşan hırsızlık veya hırsızlığa teşebbüs sonucu oluşan hasarlar teminat dışıdır.
Emniyeti suistimal kapsamına girecek çalınma hasarları teminat kapsamı dışında değerlendirilecektir. Ayrıca hırsızlık genel şartları gereği zor , şiddet, cebir gibi hususların çalınma vakasında olup olmadığı da değerlendirilmektedir.
10. Markalı kaskonun mevcut tüm oto ürününü negatif etkilediği belirtildi. Eksper ve Doğuş rakamları arasında sıkıntı yaşandığı belirtildi. (Hasar).
Bu konuna Anlaşmalı kurumlar Departmanı ile koordineli bir şekilde çalışmalarımız devam etmekte olup, son dönemlerde bu konu ile ilgili sorunlar giderilmiştir. Sorun olması halinde bilgi verilmesini rica ederiz.
11. Lüks araçların fiyatlarının yüksek kaldığı bildirildi.
Özel araç tanımımız bazı özel markalar için aracın markası, diğer araçlar için aracın bedeli ve aracın beygir gücüne bağlı olacak şekilde güncellenecektir. Bu güncelleme yapılırken fiyat seviyesi de yeniden değerlendirilecektir.
12. Affinity indirimlerinde “komisyon kesilmesin” talebi geldi. Yeni gruplarda kesinti sorunu olmadığı belirtildi.
%10’un üzerinde indirimi oran özellikli grupların adedi oldukça azdır. Bu gruplara indirim oranı daha yüksek olarak tanımlanırken komisyonlarının da düşük olacağı hesaba katılmıştır. Yüksek indirim oranlı özellikli gruplar standart komisyon ile kesilirse birleşik rasyoları hedeflenen birleşik rasyonun üzerinde çıkacaktır. Bu nedenle bu özellikli grupların komisyon oranlarının standart komisyon oranına çekilmesi ancak indirim oranlarının da artan komisyon oranı kadar azalması ile mümkün olabilecek, bu da o gruplar ile olan anlaşmalarımızı olumsuz etkileyecektir
13. Sigortam net fiyatlarından şikayet edildi. Kaskoda yüksek bonus indirimi kullandığı belirtildi. 30%
Bu konuya ait örnek bildirilirse ayrıca incelenecektir.
14. Zeyil olduğunda küçük meblağ olsa dahi ana poliçe ödeme planı uygulanıyor, aynı taksiti yapıyor. Bu uygulama istenmiyor.
Sistemsel olarak ana poliçe üzerine yapılan + zeyiller, ana poliçe ödeme planına göre tanzim edilmektedir. Uygulama ve süreç açısından bu durum genel bir gerekliliktir.
Ek Sorular:
15. Hasarlı araçlar için kiralık araç taleplerini Call Center dışında hasar dosyası içinden web üzerinden de talepte bulunabilmeliyiz. Ayrıca açılan taleplerin hangi aşamada olduğunu da web üzerinden takip edebilmeliyiz. Bu konuda Axa ve Anadolu Sigorta uygulamaları incelenebilir. Bu uygulama acentelerin işini oldukça kolaylaştıracaktır.
Normal şartlarda (Poliçe Genel Şartları) İkame araç talebini sigortalıların yapması gerekmektedir. Ayrıca AGA’nın acentelere özel telefon hattı ve maili de mevcuttur. One app projesinde bu uygulama bulunmaktadır..
16. Trafik sigorta poliçeleri 2 sayfa olarak basım alınabiliyor. Çoğu zaman sigortalılar poliçeyi ruhsat yaprağına sığdıramıyorlar. Tek sayfa olarak basım alabilmek için poliçe kağıdının arkasına Trafik Sigortası özel şartlarını matbu olarak bastırıp ön sayfasına poliçe bilgilerini yazdırabiliriz. Bu konuya DASK poliçe kağıdını örnek olarak verebiliriz. Hem kağıt, hem toner tasarrufu sağlanacaktır. Sigortalılarımız da poliçeyi ruhsat kabına rahatlıkla sığdırabileceklerdir.
Bilgilendirme yönetmeliğinde belirtildiği üzere trafik poliçelerinde yazı karakterinin 12 punto olması gerekmektedir. Buna rağmen poliçenin tek nüshaya basımı için geliştirme çalışmaları yapılmaktadır.
17. Mevcut poliçelerde Radyo-teyp bedeli araç bedelinin % 10’u ile sınırlandırılıyor. Özellikle Volkswagen marka araçlarda (başka marka araçlarda da olabilir) bazen orjinal teyp bedeli araç bedelinin % 10’undan fazla olabiliyor. Sigortalılarımızın radyo-teyp hasarlarında mağdur olmamaları için radyo-teyp bedelinin araç bedeline oranlamasının yeniden gözden geçirilerek genişletilmesi gerektiğini düşünüyoruz.
Radyo teyp orjinal ise ayrıca belirtmeye gerek bulunmamaktadır. Bu bedel araç sigorta bedelinin içerisindedir. Aracın standardının dışında olan radyo-teypler standart dışı aksesuar olarak girilmelidir. Aksesuar teminatlarının üst limitlerinin belirlenmesi üzerine çalışmamız mevcuttur. (Soru anlaşılmamış tekrar soruldu)
18. Özel araçların kasko poliçelerine sürücü indirimi uygulaması, zaman zaman araç sahipleri tarafından cazip bulunmayabiliyor. Kullanıcı sınırlaması istemeyen müşteriler de olabiliyor. Genel olarak özel araç sahiplerinin şirkette oldukça yüklü portföyleri olabiliyor. Özel aracına istediği poliçeyi alamayınca tüm portföyünü kaybedebiliyoruz. Özel araçlarda uygulanan kullanıcı sınırlandırılmasının yeniden gözden geçirilmesini, başka poliçelerinin Allianz’da olmasına sistemden bakarak kullanıcı sınırlandırılmadan oluşan tekliflerin daha rekabetçi olabilmesini rica ediyoruz.
Yüksek bedelli ve standartların dışında özelliklere sahip bir aracın 5’ten fazla kişi tarafından kullanılabilme olasılığının çok düşük olduğu, bu nedenle 5 kişiye kadar sürücü girişinin yapılmasının uygun olduğu düşünülmektedir. Uzun yıllardır Allianz’da kaskosu bulunan lüks araçlar için ayrıca değerlendirme yapılacaktır
19. Sigortalıların TC kimlik numaraları sisteme girildiğinde kişinin ikamet adres bilgilerinin otomatik gelmesi yararlı olacaktır. Benzer uygulama diğer sigorta şirketleri tarafından uygulanıyor, güzel ve kullanışlı bir uygulamadır. Mernis üzerinden ikametgah adresleri sisteme getirilebilir.
TC sorgusu sonucunda kişinin ikametgah bilgilerinin sigortalı / sigorta ettiren iletişim bilgilerine otomatik gelmesine ilişkin çalışmalar devam etmektedir.
20. Yürürlükte olan bir poliçede sürücü sayısını 2 kişiye çıkarmak istiyoruz. Zeyil “sürücü indiriminin kaldırılması” seçeneğinden yapılabiliyor. Başlık “sürücü indirimi kaldırma/düzeltme” olarak değiştirilmelidir.
Sürücü indirimi ile birlikte hasarsızlık ve meslek indirimini zeyillerinin de değiştirilip aşağıdaki gibi yapılması için talep yapılmıştır.
• Meslek indirimi düzenleme
• Sürücü indirimi düzenleme
• Hasarsızlık düzenleme
21. Trafik poliçelerinde “Acente Çalışanı yada Acente Sahibi indirimi” olmalı. Allianz tekli acenteleri için muhakkak olmalıdır.
Bir gruba veya kişiye özel indirim uygulamaları mevzuat ile ters düşmektedir. Bu nedenle trafik poliçelerinde acente çalışanı ya da acente sahibi indirimi verilmesi şu aşamada gündemimizde değildir.
22. Kasko poliçelerinde de “referans poliçe” otomatik olarak gelmelidir.
Referans poliçenin otomatik olarak gelmesi için çalışmalarımız devam etmektedir.
23. Trafik ekranlarından kasko poliçesine, ya da kasko poliçesinden trafik teklif ekranına geçilebilmesinin sağlanmasını talep ediyoruz. Hatta hızlı teklif ekranı gibi DigitAll içinde bizlerinde tek girişte hem trafik hem kasko primi hesaplanabilmesi iş hızımızı arttıracaktır.
Kasko ve Trafik Çapraz Satış Projemizin Mayıs ayı sonunda acentelerimizin kullanımına açılması hedefliyoruz. Bu proje ile birlikte acentelerimiz kasko ya da trafik teklifi çalıştıklarında müşterinin başka sigorta şirketinde yer alan çarpaz ürünü ( kasko yada trafik) var ve vadesi 1 ay içerisinde ise AZNET ekranlarında poliçe prim hesaplama adımında çapraz ürün teklifinin primi görebilecek ve askıdan devam edebilecektir. Eğer çapraz ürünün vadesi 1 aydan fazla ise DAP ekranlarında yer alacak “Çapraz Satış Fırsatları”portletinden bu fırsat askılarını takip edebilecektir.
24. Trafik poliçesi üretirken, kasko ekranında olduğu gibi tahsilat ekranı bizi son aşamada “peşin / taksitli üretiliyor” emin misiniz? şeklinde uyarı gelmesini istiyoruz. Çünkü Trafik sigortasının ödeme planı hatalı üretilen poliçede değişiklik yapma imkanı olmuyor.
Talep edilen uyarının gelmesi için IT’ye talep yapılacaktır.
25. Açtığımız her taleple ilgili mutlaka yazılı cevap beklememiz gerekiyor. Acil durumlarda telefon ettiğimizde genellikle sözlü cevap alamıyoruz “talebinize bakan arkadaşa iletiyorum” şeklinde cevap geliyor, süreç uzuyor. Destek nasıl alabiliriz, işlerimizi hızlıca çözmemiz çok önemli, değerlendirmenizi ve iş süreçlerimizi beraber hızlandırmanın yollarını çalışmamızı talep ediyoruz.
UW olarak bizdeki call center yapısı, bankacılıktaki call center yapısından farklı olarak kurgulanmıştır. Bankacılık vb. sektörde call centerı aradığınızda tüm işlemlerinizi çözümleyebilirsiniz. Ancak bizim departmanımızdaki call centerın kuruluş amacı, acentelerin hızlı kazanım sağlamalarına yöneliktir. Talep açmaya gerek olmadan, genel bilgi almak veya basit işlemlerini çözümleyebilmek amacıyla oluşturulmuştur. Buradan alınan hizmeti yavaşlatmamak adına, daha karmaşık ve inceleme gerektiren işlemleri talep yönetim sistemi ile takip ediyoruz. Bizimde underwriting departmanı olarak amacımız aslında sizinki ile aynı. Acentelerimizin telefonla aramasına gerek kalmadan işleminin kısa sürede ve verimli şekilde çözümlenmesini sağlamak. Bunu iyileştirmek için de telefon ve talep analizi yaparak sorunları tespit ediyor, iyileştirmeye yönelik çalışmalar yapıyoruz.
26. Özellikle trafikten çekilen araçların trafik sigortasının iptali için satış belgesi isteniyor. Anadolu, Axa gibi firmalar “çekme belgesi” ile trafik poliçesini iptal ediyor. Uygulamanın iyileştirilmesini talep ediyoruz.
Araç trafikten hurda olarak çekildi ise fesih 318 neden kodu ile belgesiz iptal yapılabiliyor. Eğer iptal edilemezse de çekme belgesi ya da ruhsat isteniyor. Satış belgesi artık istenmemektedir.
27. Departmanda karışık her problem için Meltem Hanım’dan cevap bekleniyor. Yetki süreçlerinin birden fazla kişiye dağıtımı mümkün müdür?
UW yetkileri gözden geçiriliyor ve gereksiz kontroller varsa bunları kaldırıp, UW’nin daha çok sorumluluk almasına yönelik iyileştirmeler yapıyoruz. Ayrıca departman içindeki yapılanmamızda ufak değişikliklere giderek de bu gibi taleplerinizi karşılamaya çalışacağız.
28. Son dakika dahi giriş yapılmış olsa, ki genellikle birkaç saat bekliyor talepler, hele birde karışık ise birkaç gün bekliyor, mutlaka nöbetçi bir yada birkaç arkadaşın kalıp o işleri halletmesi gerekiyor. Trafik poliçesi mesai bitimine kadar basılamazsa gecikmeye uğruyor, kasko müşterisi teminatsız kalıyor.
Underwriterler tüm taleplerini bitirmeyi hedefleseler de 17.00’a kadar talep gelmekte ve maalesef cevaplanmayan son dakika talepleri de olmaktadır. Ancak mevcutta hergün 17.00-18.00 saatleri için bir UW nöbetçi olarak kalmaktadır. Otorizasyonlar nöbetçi UW tarafından sıfırlanmakta acil olan talepler var ise bölgeden bilgi gelmesi durumunda çözümlenmektedir. Bu nedenle gecikme artırımı alacak trafik poliçeleri veya teminatsız kalacak kasko poliçeleri için bölgeniz ile iletişime geçebilirseniz, onlar nöbetçi UW’ye acil talebinizi iletebilir
29. Müşterinin sağlık poliçesi var ise kaskosunda çapraz indirim verilebilir mi? Yangında çapraz veriliyor sağlık poliçesi içinde yapılabilirse çok iyi olur.
Hem kasko hem de trafik poliçelerinde otomobil kullanım tarzında sağlık çapraz satış indirimi mevcuttur. Diğer kullanım tarzlarında kendi veri tabanımızdan çapraz ürün bilgisi sorgulandığında yeteri kadar çapraz ürünü olan kişi olmadığı tespit edilmiştir.
30. Sigara yanığı ve anahtar kaybı teminatlarının genel şartlarda zaten teminatta olan risklerin ekstra teminat gibi sunulmaması gerekmektedir. Anahtar kaybı teminatı piyasa rayiç bedeliyle sunulmalıdır.
Sigara yanığı ve anahtar kaybı teminatları, genel şartlarda isteğe bağlı olarak alınabilecek ek teminatlar arasındadır. Tüm Oto ürününde bu teminatın seçenekli olarak verilmesi yönünde çalışmalarımız bulunmaktadır. Anahtar kaybı teminatının beher marka için rayiç değeri ile karşılanması şu aşamada kapsamımızda değildir.
31. Bireysel işlerde aynı kişinin birden fazla aracı varsa araç çokluğu indirimi verilmesini talep ediyoruz, konut çokluğu indirimi gibi poliçe nosunu indirim bölümüne girerek kontrol ederek sistemde indirim tanımlanabilir.
11 ve üzeri aracı olan kişi ve şirketler otomatik olarak endüstriyel branşa devredilmekte ve araç çokluğu indirimi verilmektedir. 10 araç ve altına şu aşamada araç çokluğu indirimi vermeyi düşünmüyoruz.
32. Kasko poliçelerindeki Gümüş Paket ve Altın paket kaldırılarak, ilgili paketlerin içerisindeki teminatlar modüler olarak seçimlik yapılabilmelidir. Örneğin sadece Ferdi Kaza teminatını arttırmak isteyen veya sadece kiralık araç sınıfını üst segment almak isteyen müşteriye beraberinde birçok teminatlar da vermek zorunda kalıyoruz. Bu husus sigortalılarda çok zaman sıkıntı oluşturabiliyor. Bu klozların modüler olarak seçilmesi satışlar açısından avantaj oluşturacağını düşünüyoruz.
“Modüler kasko sigortası” değerlendirilecektir.
33. Meslek indirimleri çok kısıtlı, arttırılmalı. Örneğin Anadolu Sigorta, Doktora, mühendise, avukata, mimara vb. meslek gruplarına indirim veriyor kaskoda ve her teklif çalışmasında müşterilerine mesleklerini soruyorlar ve indirim veriyorlar.
Bir meslek grubuna indirim verilebilmesi için bu meslek grubunun daha düşük bir risk profili olduğuna dair veri gerekmektedir. Aynı zamanda bu meslek gruplarına ait kişilerin araçlarını benzer nitelikte kullanacağına dair bir veri ya da kanı olması da bu gruba tanımlanacak indirim için gereken verilerden bir diğeridir. Mühendisleri örnek vermek gerekirse, mühendislik çok geniş bir meslek dalıdır. Ofiste çalışan mühendisler olduğu gibi sahada çalışan mühendislerde bulunmaktadır ve sahada çalışan mühendisler daha çok yollarda zaman geçirdiği ve bulundukları sahanın koşullarından dolayı daha yüksek risk taşımaktadırlar. Şirketimiz bu anlamda düşük risk profili olduğu düşünülen ve araçlarını benzer nitelikte kullanacağına dair beklentileri karşılayan gruplar için meslek grubu indirimi vermektedir.
34. Günü geçen trafik poliçelerinde 1 gün bile geçse fiyatlarımız yükseliyor. Eskiden bu yana yaptığımız bir uygulamaydı ama artık diğer sigorta şirketleri zaten fiyatlar yüksek olduğu için poliçe fiyatlarını günü geçse de sabitliyor ve fiyatı değiştirmiyor.
Gecikme sürprimi oranı yakın zamana kadar SBM tarafından kontrol edilen bir alandı. Bu nedenle hareket alanımız sınırlıydı. Öneri değerlendirilecektir ancak gecikme sürprimlerinin tamamen kaldırılmasının uygun olmadığını belirtmek isteriz.
35. Hızlı teklif ekranından alınan fiyatlarla, Aznet üzerinden alınan fiyatlar arasında zaman zaman farklılıklar olmaktadır. Bu hususla alakalı olarak daha önce Oto-Kaza departmanına durumu ifade ettiğimizde Aznet üzerinden kasko teklifi hazırlarken ekranda gelen teminatlar nasılsa Hızlı Teklif ekranından gelen primlerin ilgili teminatlarla aynı olduğu ifade edilmişti. Ancak zaman zaman Aznet ekranında gelen teminatlarla aynı olduğu halde Hızlı Teklif ekranından daha düşük primler alabiliyoruz. Konuya ait örnek EK-1’de sunulmuştur. Hızlı Teklif ekranından gelen primlerle, Aznet üzerinden gelen primlerin aynı olması gerekmektedir. Sigortalımızın internet üzerinden aldığı primle, Aznet üzerinden aldığı prim birbirinden farklı olması durumunda sigortalımızla sorun yaşıyoruz. Sigortalımıza gerçekten daha fazla primle poliçe veriyormuşuz gibi algılanıyor, güven problem yaşıyoruz.Satışı yapabileceğimiz halde bu fiyat farklılığı algıyı yanlış tarafa çekiyor,olumsuzluk oluşuyor.Bu hususun acil olarak düzeltilmesi önemle rica ediyoruz.
Örnek 1: Fast quote kasko için her zaman peşin primi vermektedir. 34 GYE 58 plakalı araç için fast quote’tan alınan teklif peşin, AZNET’ten alınan 1002230/1 no’lu teklif peşin değildir. Fiyat farkı bundan kaynaklanmaktadır. Aynı araç için fast quote’tan alınan trafik teklifinde önceki poliçe bilgisinin gelmediği gözlemlenmektedir. AZNET’ten alınan teklifte ise önceki poliçe numarası girilmiş ve teklif gecikme arttırımı almıştır. Fiyat farkı bundan kaynaklanmaktadır.
Örnek 2: 176206167 no’lu askı endüstriyel olduğu için incelenememiştir. Ancak fast quote’ta özel araçlara teklif verilmemesi gerekmektedir. Konu incelenmek üzere fast quote yazılım ekibine bildirilmiştir.
36. Kullanım tarzı “Taksi” olan araçlar için bazı acenteler daha uygun primle Trafik poliçesi düzenleyebiliyorlar. Konu ile ilgili örnekler EK-2’de sunulmuştur. Bu husustan tüm acenteler rahatsızlık duymaktadır. Trafik veya Kasko poliçelerini tüm acenteler Aznet‘ten ve Hızlı Teklif ekranından teminatlar ve şartlar aynı olmak kaydıyla aynı primle tanzim edebilmelidir. Acenteler arası ayrımcılık yapılmamalıdır.
(Poliçe No: 0001-0210-14371713 Primi: 2.537,99 TL. Acente No : 14213
Teklif No: 9080793/1 Primi: 2.820 TL. Acente No : 8673
Poliçe No : 0001-0210-13165868 Poliçe Primi: 3.840 TL.
Teklif No : 6968202/1 Teklif Primi: 5.445 TL. Askı No : 139910938)
34 TFY 61 no’lu plakaya ait 0001021014122903 no’lu poliçe endüstriyel branş tarafından üretilmiştir ve endüstriyel branşın özel fiyatlandırdığı bir poliçedir.
0001-0210-14371713 no’lu poliçe ile 9080793/1 no’lu teklif arasındaki prim farkı yangın çapraz indiriminden kaynaklanmaktadır. Poliçeyi üreten 14213 no’lu partaj önce yangın poliçesi kesmiş ve indirim almıştır. Ancak bu kullanım tarzı (çekici) için yangın çapraz satış indirimi 2016 yılı içinde kaldırılmıştır.
0001-0210-13165868 no’lu poliçe endüstriyel taksi poliçesidir. Ancak 6968202/1 no’lu teklif numarası AZNET’e bulanamadığı için incelenememiştir. 139910938 no’lu askı ise şu anda motorsiklet askısı olarak gözükmektedir.
37. Kasko poliçesinde % 65, Trafik Sigortasında % 20 hasarsızlık indirimi olan sigortalılarımızın Trafik Sigortası uygun fiyatlandırılmadır. EK-4’te görüleceği üzere 2015 yılında kasko hasarsızlık kademesi % 65, trafik sigortası % 20 olan müşteri trafik sigortasına 565,10 TL. prim öderken, 2016 yılında hasarı olmamasına rağmen Trafik sigortasına 1.336,32 TL. Prim çıkmıştır. Bu durum müşteri kaybına neden olmaktadır. Prim artışının daha çok hasarlı sigortalılara yansıtılması gerekmektedir. Buna hassasiyetle bakılmasını rica ediyoruz.
(Trafik Poliçe No : 0001-0210-11184448 – 0001-0210-14657374
Kasko Poliçe No : 0001-0210-11184395 - 0001-0210-14657305)
0001-0210-11184448 no’lu poliçenin önceki hasarsızlık kademesi de şimdiki hasarsızlık kademesi de 7’dir. Ayrıca bu araca ait yürürlükteki kasko poliçesinin de hasarsızlık kademesinin 7 olduğu görülmektedir. Tarifemizde şu anki hasarsızlık kademesine ek olarak önceki hasarsızlık kademesi de bir faktör olarak kullanılmaktadır ve önceki hasarsızlık kademesi ve şimdiki hasarsızlık kademesi 7 olan segment hasarsızlık anlamında en uygun fiyat segmentimizdir. Ayrıca söz konusu kullanım tarzında (kamyonet) kasko hasarsızlığı da fiyatı etkilemektedir. Bu poliçe incelendiğinde aynı araca ait kasko poliçesi 7. Kademede olduğu için indirim aldığı görülmektedir.
0001-0210-14657374 no’lu poliçe 0001-0210-11184448 no’lu poliçenin yenilemesi olup yine önceki ve şimdiki hasarsızlık kademesi 7, kasko hasarsızlık kademesi de 7’dir. Geçen yılki primine göre bu yıl fiyatının artmasının nedeni son 12 ayda trafik branşında yapılan genel fiyat artışlarından kaynaklanmaktadır. Fiyat değişiklikleri önerilirken ilgili segmentlerin hasar prim oranı dikkate alınmaktadır. Bu açıdan incelendiğinde geçmiş dönemlerde hasar prim performansına göre hasarsızlık sürprimli segmentlere daha yüksek oranlarda artış yapılmıştır.
38. Trafik ve Kasko poliçelerinde bazı sigortalılarımız yıllarca kaza yapmamış, trafik kurallarına uyan bir sigortalıdır. 5 yıl boyunca hasar almamış ve 5. yılda trafik hasarı almış, kaskodan hasar dosyası açmamış bir sigortalının poliçenin yenilemesinde Trafik poliçesi fiyatının 2-3 kat arttığını görüyoruz. Bu gibi örneklerin sigortalılarımıza haksızlık olduğunu düşünüyoruz. Çünkü bir kullanıcının 5-6 yıl içerisinde 1 kez kaza yapmasını makul görmeliyiz. Kaza durumunda fiyatı elbette ki arttırmalıyız, ancak bu artışın kabul edilebilir olması gerekmektedir. Bizde 2-4 yıl arasında sigortasını yaptıklarımıza bir kademe, 5 yıldan fazla sigortasını yaptıranlara daha üst kademe Özel koruma fiyat uygulamasının geliştirilmesini talep ediyoruz. Fiyat artışına sigortalı itiraz etmeyecektir. Bu tarz sigortalıların yenilemelerini başka şirketten yaptığını görüyoruz, kolay kazanmadığımız müşterilerimizi kaybetmemek için TC’lere özel koruma yıllara göre kontrol vb. uygulamaların oluşturulmasını talep ediyoruz.
(Trafik Poliçe No : 0001-0210-10512596 Primi : 258,97TL. – 0001-0210-13578637 Primi : 700,63 TL.
Kasko Poliçe No : 0001-0210-11206403 % 65 indirim EK-3)
0001-0210-10512596 no’lu poliçe 2014 yılı aralık poliçesi poliçesi olup önceki ve şimdiki trafik hasarsızlık kademesi 7, yürürlükteki kasko poliçesinin hasarsızlık kademesi 5’tir. Poliçeye kasko hasarsızlık kademesinden dolayı indirim yansıdığı görülmektedir. 0001-0210-10512596 no’lu poliçe ise aynı poliçenin 2015 yılı yenilemesi olup bir tane hasarı olduğu için hasarsızlık kademesi 6’ya düşmüş ama yürürlükteki kasko poliçesi geçen yıl hasarsız olduğu için yürürlükteki kasko poliçesinin hasarsızlık kademesi 6’ya çıkmıştır. Kasko poliçesinin hasarsızlık kademesi geçen yıla göre daha iyi olduğu için geçen yıla göre daha yüksek oranda indirim almıştır. Trafik poliçesinin fiyatının geçen yıla göre bu kadar artmasının nedeni geçen yıl hasarlı olmasından çok trafik branşının genel fiyat seviyesinde yapılan artışlardır. Aslında yürürlükteki kasko poliçesinin hasarsızlık kademesini tarifemizde kullanmamızın bir amacı da bu tarz uzun yıllar hasarsız olan müşterilerin tek bir hasarda yaşayacağı prim artışını biraz olsun dengelemektir. Ancak uzun yıllar hasarsız müşterileri tarifemizde daha iyi nasıl ayrıştırabileceğimizi ayrıca değerlendireceğiz.
39. Tarifelerde hasarsızlık indirimi kademe oranlarına riayet edilmediğini görüyoruz. EK-5’teki örnekte görüleceği üzere Hasarsızlık indirimi 0 olan bir sigortalıya 1.630 TL. teklif verilirken, kişinin daha önceki aracındaki hasarsızlık indirimi olan % 30 indirim uygulandığında teklifin 1.600 TL. olduğunu görüyoruz. % 30 indirim hakkı olan müşteriye 30 TL. indirimin kabul edilebilir değildir. Güven sorununa neden oluyor, kontrollerin yapılmasını talep ediyoruz. (Teklif No: 9580926/1-9580992/1)
Söz konusu tekliflerden biri yeni araç, giriş kademesi kamyon, diğeri giriş kademesinden 2. Hasarsızlık kademesine bu yıl yükselmiş kamyon teklifidir. Yıllardır yaptığımız analizlere göre giriş kademesi 0 kamyonların performansının oldukça, neredeyse 2. Hasarsızlık kademesindeki kamyonlar kadar iyi olduğunu gözlemliyoruz. Bu nedenle 0 yaşındaki yeni kamyonları oldukça uygun fiyatlandırıyoruz. Bu da 2. Hasarsızlık kademesindeki kamyonlar ile olan fiyat farkını biraz daraltıyor. Burada 2. Hasarsızlık kademesindeki aracı yüksek fiyatlandırmıyor, tam tersi giriş kademesindeki 0 kamyonu uygun fiyatlandırıyoruz.
40. Cari ay içerisinde Trafik ve Kasko primlerinin değişiyor olması çoğu zaman sorun olmaktadır. Trafik tekliflerinin geçerlilik süresi 3 gündür. Trafik sigortası 5 gün sonra bitecek olan bir sigortalıya teklifi verdiğimizde, müşteri çoğu zaman poliçe bitiş tarihinde geri dönüş yapıyor. Poliçenin tanzim edileceği tarihte poliçe primi değişmiş olabiliyor. Müşteri kaybına neden oluyor. Bu nedenle Trafik ve Kasko tekliflerinin şartlar değişmediği sürece cari ay içerisinde değişmemesi satışlarımız açısından olumlu bir gelişme olacaktır.
Trafik poliçelerinde teklif geçerlilik süresi ilgili ayın sonuna kadardır. Ayın son günü verilen tekliflerde ise 3 gün daha geçerlidir. Yenileme vade başlangıcı aynı ay içinde değil ise bile vade başlangıç tarihine kadar geçerlidir.
Kasko da teklif geçerlilik süresi 15 gündür. Yenilemedeki şartlar Trafik ile aynıdır.
Trafikte yönetmelik gereği ay ortasında tarife değişikliği yapılamamaktadır. Kaskoda ise ay ortasında tarife değişikliğine genel olarak sıcak bakmıyoruz. Yılda bir kereden bile daha az ay ortasında tarife değişikliği yapıyoruz. Ancak ay ortasında çapraz ürün bilgileri ile ilgili bir değişiklik olmuş ya da hasarsızlık ile ilgili bir değişiklik olmuşsa bu primin değişmesine neden olabilir. Son olarak, teklif geçerlilik sürelimizin yeterli olduğunu düşünüyoruz.
41. Müşteriler zaman zaman birden fazla acenteden teklif almaktadırlar. Acenteler teklifi doğru çalışmalıdır. EK-7’deki örnekte görüleceği üzere müşteri 6897 nolu acenteden ve 5040 nolu brokerdan (Sigortam.Net) teklif almıştır. Müşterinin adresi İstanbul-Bakırköy’dür. 6897 acente Ruhsat-İkametgah kısmına İst-Bakırköy olarak tanımladığı halde, 5040 nolu broker poliçe primi ucuz çıkması için İst-Adalar olarak tanımlamıştır ve poliçesini tanzim etmiştir. Ayrıca poliçe üzerine adres olarak İstanbul-Bakırköy yazılmış ancak Ruhsat-İkametgah kısmına Adalar ilçesini tanımlanmıştır. Poliçenin bu şekilde hatalı olarak tanzim edilmesi hasar durumunda sorun olmamakta ve hasar ödemesi yapılmaktadır. Gerçek kişilerin ikamet kodu nüfus müdürlüğünden alınıp sisteme otomatik olarak gelmektedir. Ancak Tüzel kişilerin adresleri otomatik gelmemektedir. Tüzel kişilerin de adresleri Vergi Dairesi veya Ticaret Odası kayıtlarından alınıp otomatik olarak ekrana getirilebilmelidir. Bu şekilde acente ekranları standart hale getirilecektir. Yapılamıyorsa poliçe priminin ucuz çıkması için tüzel kişilerde Ruhsat-İkametgah kodunu kasıtlı olarak farklı tanımlayan acenteler cezalandırılmalı, oluşan prim farklılıkları acentenin cari hesabından tahsil edilmelidir. Bu hususta da acenteler arasında farklı uygulamalar yapılmamalıdır. Acentelere dikkat etmeleri için duyuru yapılmalı, ceza uygulanacağı belirtilmelidir. Poliçe yaptıktan sonra değil öncesinde önlem almak önemlidir.
(5040 Broker Poliçe No : 0001-0210-14042660 – 6897 Acente Teklif No : 8532278/1)
0001-0210-14042660 no’lu poliçe tanker, 8532278/1 no’lu teklif kamyon olarak çalışılmış ve fiyat farkı bundan kaynaklanmaktadır. Ağustos 2015 itibari ile 0 olmayan araçlar için kullanım tarzı bilgisi EGM’den sorgulanmaktadır. Ancak sigortam.net’in kullandığı webserviste bu kontrolün henüz konmadığı fark edilmiş ve sigortam.net’in kullandığı webservise bu kontrolün konması için gerekli yazılım talebi yapılmıştır. Bu kontrol webservise konduğu zaman bu tarz problemler yaşanmayacaktır. Söz konusu kullanım tazlarında (kamyon ve tanker) ilçe bilgisi fiyatı etkilememekte, fiyatlandırma ile göre yapılmaktadır.
42. Kasko tarifesinin zaman zaman sigortalının hasarı olmamasına, hasarsızlık oranının yükselmiş olmasına rağmen arttığını görüyoruz. EK-8’deki örnekte görüleceği üzere 0001-0210-11267860 nolu poliçe % 30 hasarsızlık indirimiyle 1.780 TL. primle tanzim edilmiştir. Poliçenin yenileme döneminde hasarsızlık indirimi % 40 olduğu ve bir önceki yıla ait poliçedeki şartlar değişmediği halde teklif priminin 2.521,43 TL. olduğunu görüyoruz. Söz konusu araç için tarife değişmiş olabilir. Yeni tescil edilmiş ve ilk kez sigortalanacak araca değişen tarife üzerinden teklif verilebilir. Ancak en azından mevcut sigortalının poliçesinin yenilemesinde bir önceki yıla ait poliçe priminin referans alınması ve buna göre teklif hazırlanması gerektiğini düşünüyoruz. Aynı araca piyasada başka şirketlerden 1.300 TL. teklif verilmektedir. Bu durum hasarsız düzgün araç kullanan bir sigortalının başka bir şirkete gitmesine ve dolayısıyla portföy kaybına sebep olmaktadır. Tarifeyi biraz daha satış ve pazarlamaya uygun olarak düzenlemek gerektiğini düşünüyoruz.
(Poliçe No : 0001-0210-11267860 – Teklif No : 9956986/1)
Sistemimizde yenileme poliçeleri için önceki yılın primine göre bu yılın primini sınırlandıran bir yapı zaten mevcuttur. Ancak önceki yılın primine göre bu yılki prim artışı sınırlandırılırken, yenileme priminin sınırlandırma öncesi primin belli bir seviyesine kadar düşmesine izin verilmektedir. Söz konusu teklifte de geçen yılın primine göre bu yılki prim, düşebileceği en uygun prime kadar düşmüştür.
43. 10-2015 döneminden bugüne uygulanan yeni tescil edilen araçlara sigortalının daha önceki trafik poliçesindeki kademe oranı ne ise aynı kademe oranı referans olarak alınmaktadır. Sigortalanacak kişinin daha önce biten birden fazla trafik sigortası varsa bitmiş poliçelerin herhangi birisi referans olarak alınabilmelidir. Örneğin; Sigortalanacak kişinin daha önce vadesi sona eren iki poliçesi varsa ve bunlardan bir tanesinde hasarsızlık indirimi % 20, diğerinde % 10 ise, yeni sigortalanacak araca % 20 hasarsızlık indirimi olan poliçeyi referans olarak alınabilmelidir. Ancak Tramer tarafımıza bildirmiş olduğu referans poliçesinin haricinde başka herhangi bir poliçeyi referans olarak almaya izin vermemektedir. Bu durumda belirtmiş olduğumuz örnekten hareketle kişinin % 20 hasarsızlık indirimli poliçesi varken bu poliçeyi referans olarak atayamamaktayız. Tramer % 10 hasarsızlık indirimli poliçenin referans olarak atanması konusunda ısrar etmektedir. Bu hususun düzeltilmesi gerekmektedir. Çünkü her iki araç da aynı kişiye aittir ve kişi hangi poliçeyi referans olarak kullanmak isterse o poliçeye izin verilmelidir.
Tramer kontrollerine istinaden, sigortalıya ait poliçelerden isteğe bağlı herhangibiri seçilememektedir. Tramer tarafından otomatik gelen poliçe bilgisi girilmesi gerekmektedir. Ancak örneklerin olması durumunda, örnek bazlı olarak Tramer’den onay alınması için talep açılabilir.
44. Ayrıca daha önceki referans poliçenin bitim vadesine göre de yeni araca gecikme zammı uygulanmaktadır. Halbuki araç yeni tescil edilmiştir.Böyle bir durum haksız kazanca sebep olmaktadır. Tramer’in eski poliçesindeki hasarsızlık kademesini referans olarak almasını, ancak aynı gün tescil edilmiş olan araca da gecikme uygulamaması gerekmektedir. Bu husus ile ilgili örnek EK-6’da sunulmuştur. Böyle bir durumla karşılaştığımızda yine ekteki örnekte göreceğiniz üzere Hizmet Masası’ndan çağrı açılmış ve gecikme zammının kaldırılması talep edilmiştir. Yapılan incelemede % 50 gecikme zammı kaldırılmış ancak % 20 hasarsızlık indirimi % 20 arttırıma dönüşmüş ve poliçe net primi üzerinden % 50 iade edilmemiştir. Brüt 909 TL. olan trafik poliçesi % 50 gecikme zammı kaldırıldığında 195 TL. iade edilmiştir. Tarifenin de tutarlılığı olması gerektiğini düşünüyoruz.
(Trafik Poliçe No : 0001-0210-14546412 Hizmet Masası Çağrı No : T2624071)
Gecikme artırımı sorununu en geç 1-2 hafta içinde çözümlemeyi planlıyoruz. Örnek olarak verilen poliçeden gecikme artırımı kaldırılmış ve hasarsızlık indirimi de %20 oranında kalmış. %20 artırıma dönmemiş. Ancak tarifemiz gereği prim farkı 900TL’den %50 indirim yapılıp iade edilir şeklinde çalışmamakta ve beklenenden düşük tutarda iade çıkabilmektedir.
45. Tramer ile yapılan görüşmeler neticesinde varılan noktalar nelerdir? Bizlerin bilgilendirilmesini ve yapılabilecek iyileştirmeler için birlikte çalışmaların geliştirilmesini, paylaşımların yapılmasını önemle rica ediyoruz.
Tramer ile sıksık toplantı düzenleyip iyileştirme taleplerimizi ve sorunlarımızı kendileriyle paylaşıyoruz. Hazine’nin uygulamaya koyduğu kurallar nedeni ile bazı kontrollerini değiştiremediğini belirtmekle birlikte, herbir işlem için onlardan onay alındığı için kendilerine gelen işyükünden memnun olmadıklarını da belirtmektedirler. Bu anlamda onay kontrollerinin biraz daha sigorta şirketlerine devredilmesi önerimizi değerlendirebileceklerini söylediler. Önümüzdeki aylarda birtakım iyileştirme yapmayı planladıklarını belirttiler.
46. Acentelerden tarafımıza aktarıldığına göre Bolu ilinde yeterli sayıda Yetkili Anlaşmalı Servis bulunmamaktadır. Fiat, Ford ve Renault servisleri bulunmakta olduğu ancak diğer markalarda servis olmadığı belirtilmektedir. Anlaşmalı kurumların arttırılması konusunda çalışmalar ve detaylarını rica ediyoruz. Genişletilmesi zaruri örnekleri aşağıda sizlerle paylaşmak istiyoruz.
“Acentalığımız Bolu Merkezdedir. Burada Fiat, Renault ve Ford servisleri mevcuttur. Ancak çoğu otomobil markasının yetkili servisleri mevcut değildir. Tüm Oto kaskolu bir Volkswagen veya Audi marka araç hasar gördüğünde en yakın anlaşmalı yetkili servis 140-150 km uzakta Adapazarı Otokoç’dur. Ancak çekici sadece Bolu il sınırına kadar ücretsiz çekim yapmaktadır. Kalan kısmı müşterinin ödemesini istemekte bu durum da müşteri memnuniyetsizliği oluşturmaktadır. Başka markalarda da aynı sıkıntı mevcuttur. Opel’in en yakın yetkili servisi Düzce’de 50 km mesafededir. Ancak çekici için bu mesafede bile ücret talep edilmektedir. Poliçedeki çekici hizmetinin birçok markanın anlaşmalı yetkili servisi olmayan Bolu ve benzeri şehirler için genişletilmesini talep etmekteyiz. Aracına kasko yaptıran müşteriler genelde araçlarını anlaşmalı yetkili servislerde yaptırmak istemektedir. Belirttiğim çekici hizmeti sıkıntısı müşterilerimizin şirketimize olumsuz bakmasına neden olmaktadır. Anlaşmalı servisin olmadığı şehirlerde anlaşmalı ve yetkili servise çekilecek araçlar için çekicilerin ek hizmet ücret talep etmemesi gerekmektedir, uygulamanın incelenmesini önemle rica ediyoruz.
Bu konuda AGA ile yeni sözleşem döneminde istişareler devam etmektedir.
47. Diyarbakır ilinde merkez ile ilçeler arasında 250-300 TL. aralığı prim farklılıkları olduğu, bu durumun sıkıntı oluşturduğu belirtiliyor. Konu ile ilgili meslektaşımızın görüşlerini paylaşıyoruz.
“Malumunuz çok hassas bir bölgede bu işi icra ediyoruz ve az sayıda şirket bu bölgede faaliyet görmektedir. Bunların başında da Allianz Sigorta A.Ş gelmektedir. Evvela şirketimizin her şartlarda bölgemizden uzaklaşmamasından dolayı kutluyorum. Allianz Sigorta Diyarbakır ili merkez ilçelerinde izlediği fiyat politikasından kaynaklı çok işi kaybına uğruyoruz. Merkez ilçelerin dışındaki ilçeler ile merkez ilçeler arasında her bir poliçede yaklaşık 250-300 lira arası fiyat fark etmektedir. Hem trafikte hem de kasko da bu sıkıntıyı yaşıyoruz. Hasarsız müşterilerimizi tutamıyoruz. Ama hasarlı müşteriyi de kimseye kaptırmıyoruz. Hasarsız müşteri sürekli ve istikrarlı müşteri olduğu için piyasa şartlarına rekabet edecek bir fiyat sunmalıyız. Zira hasarsız müşteri bize kazandıran müşteridir. Kalıcı ve koruyucu olmamız gerekiyor.
Diyarbakır ilinde ilçe bazında fiyat farklılarının olması normaldir. İlçe bazında fiyatlandırdığımız illerde ilçeler arasındaki farkı zaten belli bir dengede tutmaya çalışıyoruz. Şu aşamada Diyarbakır ili için bir prim revizyonu gündemimizde olmamakla birlikte bu ilde bir prim revizyonunu gündemimize aldığımızda konuyu yeniden değerlendireceğiz.
24.03.2016