ASİAD

Hasar Komite Çalıştayı

Konu         : Hasar
Tarih / Yer : 25/05/2016-AZ Tower / New York Toplantı odası

Katılımcılar :
Acenteler    : Veysel Eren, Necat Bilecen, Çetin Erdem, Ünal Tanyıldızı, Nurten Bozkurt, Berrin Ataman, Metin Bengi, Kerem Sucu, Yeşim Oskay, Tuna Akgül, Ayhan Yazgan, Adnan Ürgen
Allianz         : Okan Özdemir, F. Kaan Toker, Necmettin Yılmaz, Gizem Özbayraç, Erkan Işıksal, Fatih Aygün, Abdullah Kurt, Volkan Saraç, Menderes Nasır, Reha Demircan, Serkan Keser, Ceren Satış, Taşkın Demir

Toplantı Notları:
1. Müşteriler ile kameralı görüşme ile hasar incelemesine olanak sağlayacak geliştirme üzerinde çalışıldığından bahsedildi. Görüşmelerin anlık değil randevulu olarak yapılmasının planlandığı fakat nihai kararın verilmediği belirtildi. İlk olarak otodışı branşlar için uygulamanın test edileceği belirtildi.

2. 1E1 hasar danışmanı atamalarındaki SMS ile yapılan bilgilendirme ile ilgili soru geldi. Bazı acentelerimiz bilgilendirilmediklerini belirttiler. Bu süreç gözden geçirilecek. Ayrıca bilgilendirme metinlerinin acentelerimiz tarafından anlaşılmadığı belirtildi. Acentelerimiz tarafından öneriler beklenmektedir. Metin revizesi için bu öneriler dikkate alınarak güncelleme yapılmasına karar verildi.

3. Acentelerimiz 1E1 hasar danışmanı süreçlerine daha çok müdahil olmak istediklerini belirttiler. Her ne kadar müşteri memnunuiyeti artsada acente memnuniyetinin göz ardı edilmemesi gerektiği belirtildi. Bu projenin, müşteriye hasar sürecinin başından sonuna hasar danışmanları ile iletişim içerisinde destek olmak üzere hayata geçirildiği belirtildi.

4. Rayiç bedellerle ilgili sorunlar dile getirildi. Özellikle eksperlerin düşük bedel verdiği konularında şikayetler belirtildi. Rayiç belirlemesinin sadece eksper raporu değil, 3.parti rayiç çalışması yapan firmalar ve hasar danışmanlarının kendi araştırmalarının birleştirilmiş olarak sistem tarafından belirlendiği iletildi.

5. Değer kaybı hasarları için Şubat ayından bu yana eksper atanmadığı ve işlemlerin dosya yetkilileri tarafından yapıldığı ve bu sebepten eksperli sürece göre çok daha kısa sürede tamamlandığı, tutar belirlemenin de genel şartlarda yer alan standart hesaplamaya göre yapılarak yanıt mektubuna ilişkilendirildiği belirtildi.

6. Rücu ile ilgili sıkıntılar olduğu belirtildi. Acentelerimizden örnek beklenmektedir.

7. Doğuş oto ile ilgili problemin çözülmesinden dolayı acentelerimiz memnuniyetlerini dile getirdiler.

8. IBAN hatalarını ortadan kaldırmak için KKB(Kredi Kayıt Bürosu) ile anlaşma yapıldığı ve entegrasyonun 3 aya kadar tamamlanacağı belirtildi.

9. Resonay süreci ve ikame araç süreleri ile ilgili sorunlar olduğu bahsedildi. Sürecin gözden geçirilmesi talep edildi. Dosya bazlı olarak süre uzatımı verilebildiği belirtildi. İkame araçlar ile ilgili süre sıkıntısının, üzerinde çalışılan anlaşmalı servis protokolü çerçevesinde daha kolay yönetilebilir hale geleceği iletildi.

10. 31 Mart tarihinde endüstriyel hasar servisinin Hizmet masası (Ticket) uygulamasına geçtiği belirtildi. Acentelerimiz konunun bilinmediğini ve tekrar duyurulmasını talep ettiler.

11. Endüstriyel eksper raporlarının sürelerinin uzun olduğu belirtildi. Oto analiz vb. sistemlerin incelendiği ve sürecin üzerinde çalışıldığı belirtildi.

12. Spiral boru hasarlarının incelenmesi talep edildi.

13. AGA tedarikçi firma bilgileri talep edildi. Hasar servisi bu bilgiyi iletebileceğini belirtti.

Diğer Sorular & Yorumlar:

14.   Pert hasarlarında sovtaj bedeli ihaleyi alan firma tarafından ayrı ödeniyor. Bununla ilgili olarak;
a-   Bu uygulama hasarın geç ödenmesine sebep oluyor.
b-   Sigortalının şirket dışındaki kişilerle muhatap olmasına ve memnuniyetsizliklere sebep oluyor.
c-   Ayrıca hasar dosya görüntülemede ödeme durumu görüntülendiğinde şirketin ödemesi ve sovtaj ödemesi için aynı makbuz numarası ile makbuz üretiliyor. Sovtaj ödemesi yapılmadığı halde yapılmış gibi görünüyor.

ÖRNEK : 2016-K 27627

Tüm ödemeler 04.04.2016 tarihinde yapılmış görünüyor. Ancak sovtaj ödemesi 13.04.2016 tarihinde yapıldı.
Sovtaj ödemesi sigortalının ödeme yapılmadı diye tarafımıza dönüp bizimde talep açmamız üzerine yapıldı. ( TALEP NUMARASI :T2817548)

- Pert hasarlarda genel uygulama Rayiç Bedelin tamamının sigortalıya ödenmesidir. Ancak araç üzerinde dain-i mürtehin varsa ilk alacaklı finans kuruluşu olduğu için ve araçta rehin varken satış da yapılamayacağı için rayiç bedelden sovtaj bedel düşülerek aradı bedel finans kuruluşuna veya sigortalıya (dain-i mürtehinden gelen cevaba göre) yapılmaktadır. Bu durumda da sovtaj bedel aracı firmamız tarafından sigortalımıza ödenmektedir.

İlgili hasar dosyasında da aslında sovtaj bedel sigortalıya zaten tarafımızdan ödenmemiş olup Sovtaj bedel satırında Net Tutar “0TL” görünmektedir. Tazminat da ise sovtaj bedelin düşüldüğü gösterilmektedir.

15. Fatura olarak kesilen yansıtma faturalarında sıkıntılar yaşanıyor.
Sigortalımız ATS Dış Tic.A.Ş. 34 NFM 14 plakalı aracı ile 8 Mart 2016 tarihinde kaza yapıyor. Araç anlaşmasız servise giriyor (Genç Servis) 9 Mart 2016 tarihinde hasar dosyası açılıyor. Sigortalımız faturayı kendi adına kestiriyor ve Allianz e-fatura düzenliyor.
e-fatura tutarı 29.954 ,60TL olmasına rağmen 8 Nisan 2016’da KDV Hariç tutar olan 25.372,42 TL havale ediliyor. Eksik ödemeyi fark ederek, KDV’nin ödenmesi için talep açtık, acente temsilcimizin de desteği ile 4567,04 TL KDV ödemesi 6 Mayıs 2016 tarihinde yapıldı.
Sonuç: hasarı ödememize rağmen müşteri memnuniyetsizliği.

- E fatura portalımız Koç Sistem üzerinden çalışmaktadır. Koç Sistem firması yetkilileri ile yapılan görüşmeler sonucunda sistemsel bazı aksaklıklar tesbit edilmiş olup, bu aksaklıklar çok büyük oranda giderilmiştir. Koç Sistem yetkilileri Haziran ayı içerisinde yapacakları ek iyleştirmeler ile sorunun tamamen ortadan kalkacağını belirtmişlerdir. Son dönemlerde süreçlerimiz sorunsuza yakın bir şekilde işlemekte olup konuyu yakından takip etmekteyiz.

16. Ekstra teminatlarda “cam filmi” verilmiş olsa dahi cam filmini ödemiyoruz diye duyduk doğru mudur?

- Poliçede teminat alındı ise ödemesi yapılmaktadır. Aksesuar adı altında poliçeye eklenip poliçe notlarında detaylı bilgi verilmesi yeterlidir.

17. 0001021012827321/1 poliçesi ile sigortalı araca park halindeyken vurup kaçmışlar. Sigortalı Cumuhuriyet Savcılığına suç duyurusunda bulunmuş ve olay yerini gören mobese kamerası olduğunu da beyan etmiş. Savcılık, mobese kameralarının incelenmesi için sigorta şirketinin yazı yazması gerektiğini ifade etmiş. Ancak şirket de bunun mümkün olmadığı, sigortalının görüntüleri temin etmesi gerektiği yönünde yanıt vermiştir. Prosedür ne şekilde olmalıdır?

- Park halinde sigortalı araca vurulup kaçılması hali, eğer kasıtlı yapıldığı bir durum yoksa bir suç değildir. Bu nedenle savcılığa başvurulması halinde istenen ve beklenen sonuç alınamaz. Kasıt yoksa savcılık takipsizlik kararı verecektir. Ayrıca savcılık dosyasında sigorta şirketi taraf olmadığından mobese kayıtlarının istenmesi için sigorta şirketinin talebi gerekir beyanının da hukuki gerekçesi olamaz. Yapılması gereken ; savcılık yerine Asliye yada Sulh Hukuk mahkemelerine başvurup delil tespiti yapılmasını istemek gerekir. Bu durumda Hukuk mahkemesi mobese kayıtlarını isteyerek kazaya kimin neden olduğunu tespit eder.

18. Trafik Sigortası Genel Şartlarında ağır kusurun rücu edilebileceği maddesi var. Ağır kusur çok geniş bir kavram ve bir çok sigorta şirketinde farklı farklı uygulamalar yapıldığını görüyoruz. Bizdeki uygulama nedir? Ağır kusura neler giriyor?

- Rücu için ağır kusur Yargıtay kararlarında Ağır kusur, yargısal kararlarda "aynı durum ve koşullar altında her mantıklı insanın göstereceği en ilkel ( basit ) dikkat ve özenin gösterilmemesi" şeklinde tanımlanmaktadır. Başka bir anlatımla ağır kusurda; hal ve şartların yüklediği özen gösterme ve tedbir alma ödevlerine veya bir hareket tarzı emreden kurallara "tam bir aldırmazlık" söz konusudur. Ağır kusur, bağışlanması kesinlikle olanaksız olan irade eksikliği esasına dayanır.

19. Değer kaybı taleplerinde :

a) Hasar ödeme kriterleri nedir? Bazı firmalar “vidasız parçalar dışındakilerin değer kaybını öderken” diğeri “vidasız parçaları da dahil ödüyor”. Bizim uygulamamız ne şekildedir? Sigortalıların sorularına yanıt veremiyoruz.

- Kaynaklı parçalarda hasar olması halinde değer kaybı söz konusu olabiliyor. Ancak kaynaklı parçada hasar olmaksızın sadece vidalı parçalarda hasar olması halinde Trafik Sigortası Genel Şartları çerçeesinde değer kaybı tazminatı çıkmamaktadır.
b) Aracın hasarına ilişkin Trafik hasar dosyasının tarafımızdan açılmamış olması halinde aşağıdaki evraklar da gereklidir;
- Aracın hasarına ilişkin Hasar Eksper Raporu (Trafik dosyasının tarafımızda açılmamış olması halinde gereklidir)
- Trafik kazası tesbit tutanağı tasdikli örneği veya maddi hasarlı trafik kazası tespit tutanağı
- Alkol raporu tasdikli örneği (zabıt var ise)
- Mağdur ruhsat fotokopisi
- Poliçede plaka numarası belirtilmemiş ise sigortalı aracın ruhsat fotokopisi
- Mağdur araç ruhsat sahibine ait IBAN bilgisi
- Tazminat alacaklısının / mağdurun T.C. kimlik numarası (gerçek kişilerde) / vergi levhası (tüzel kişilerde)” evrakları isteniyor .
Yukarıdaki bahsi geçen eksper raporu, aracın ilk hasar durumunda muhtelif şirketler tarafından düzenlenecek rapor mu olacak yoksa kişi şirketten ayrı olarak değer kaybı için ayrıca ücreti mukabilinde 2. Bir rapor mu düzenletmesi gerekiyor?

- Değer kaybı başvurusunda bulunan aracın hasar ekspertizinin başka sigorta şirketinde yapılmış olması halinde ilgili sigorta şirketi eksperi tarafından yazılmış araca ait hasar eksper raporunu talep etmekteyiz. Bu raporu mağdur araç sahibinden talep ettiğimiz gibi ilgili sigorta şirketinden de mail ile talep etmekteyiz. Temin ettiğimiz eksper raporu üzerinden değer kaybı hesaplamasını ayrıca kendimiz genel şartlara uygun olarak hesaplamaktayız. İkinci bir eksper raporuna ihtiyaç duyulmamaktadır.

20. Yangın poliçelerinde risk anketine verilen yanıtlar neticesinde risk indirimi uygulanıyor. Hasar anında verilen yanıtlarda bir yanlışlık olması durumunda da doğal olarak hasarda muafiyet uygulanıyor.

Poliçelerde de;

“Sigortalı riziko adresinde hırsızlık önlemi olarak Cep Telefonuna Bağlı Alarm, Demir / Çelik Kapı (1.Kat ve üzeri rizikolar için), Kamera bulunduğunu beyan etmiştir. Hırsızlık hasarı sonrası beyan edilen bu önlemlerden herhangi birinin bulunmadığının anlaşılması halinde, bu önlemlerden dolayı poliçeye sağlanan indirim nispetinde hasar tutarı üzerinden muafiyet tenzil edilecektir.” Notları bulunmaktadır.

- Ev eşyalarında fatura isteme zorunluluğumuz bulunmuyor. Faturaların olması en azından kıymetlerin varlığına ilişkin destekleyici bir belgedir. Cep telefonlarında genelikle fatura bulundurulduğu için istenmektedir, fakat ibraz edilememesi yüzünden reddedilmemektedir. Bu değerlendirmeleri yaparken eksperin kanaati de önemlidir. Eksperin riziko mahalinde kıymetlerin bulundurulabileceği ile ilgili kanaati olumlu ise ödenmemesi (poliçe şartları incelemesi yapılarak) için bir neden bulunmamaktadır.

Bu notlara bağlı olarak diyelim ki yangın önlemi olarak Duman Dedektörü, yangın tüpü, Yangın Dolabı, hırsızlık önlemi olarak Cep Telefonuna Bağlı Alarm , Demir / Çelik Kapı (1.Kat ve üzeri rizikolar için), Kamera beyan edilmiş olsun. Bu önlemler sonucunda da % 12 acente indirimi tahakkuk etmiş ve bu %12 acente indirimi de kullanılmış olsun.
a) Diyelim ki hasarda yangın dolabı olmadığı veya hırsızlık hasarında alarmın olmadığı veya çalışmadığı anlaşılsın. Bu durumda hasardan hangi oranda muafiyet tenzil edilecek?

- Hırsızlık hasarlarında hırsızlık şartlarının sağlamaması nedeniyle poliçede yazılı olan indirim yüzdesi hasardan tenzil edilmektedir.

b) Diyelim ki %12 acente indiriminin %6’sını kullandık veya hiç risk indirimi kullanmadık ve yine hasarda beyan edilenin dışında bir duruma rastlandı bu durumda hasarda muafiyet tenzil edilecek mi? Ne kadar edilecek?

- Poliçede yer alan faaliyet kolu, yapı tarzı , kullanım tarzı, binadaki konum ve indirim oranlarının hasar anında farklı olduğu tespit edilir ise a maddesinde belirtilen şekilde proporsiyon hesabı yapılmaktadır.

21. Çağrı Merkezi: Bilgisizlik, eğitimsizlik ve tecrübesizlik devam etmekte.

- Hasar ekibi olarak Çağrı Merkezi çalışanlarına talep edilen durum ve konularda eğitim vermekte ve kendilerini mümkün olduğunca desteklemeye çalışmaktayız.

22. Oto Hasarları:
a) Parça değişimlerindeki sıkıntılar.

- Parça yönetimi konusu yakından takip edilerek yönetilmekte olup, belirli örnekler iletilebilirse üzerinde bir çalışma gerçekleştirebiliriz.

b) Yanlış parça gönderimi.

- Parça yönetimi konusu yakından takip edilerek yönetilmekte olup, belirli örnekler iletilebilirse üzerinde bir çalışma gerçekleştirebiliriz.

c) Yurt dışından gelen parçaların gecikmesi.

- Yurtdışından gelen parçalar için, örneğin uzak doğu gibi okyanus aşırı bölgelerden gönderilen parçalarda sürecin uzaması normal olup iş modelinde rastlanan bir durumdur.

d) Anahtar kaybı teslim süresi 15 günü bulması.

- Yine yurtdışından temin edilen anahtar süreçlerinde teslimin 15 günü bulması normal seyirde tüm sektörde yaşanan bir durumdur.

e) Eksik evrakların detaylı olarak sistemde görüntülenememesi.

- Aznet Hasar->Görüntüleme->Genel görüntüleme ekranında dosya detaylarında eksik evrak listesini görebilir ve sistemden evrak yükleme yapabilirsiniz.
Link: https://hasar.allianz.com.tr/

İletilen şikayet ile ilgili farklı örnekler var ise örnek dosya ve detay bilgi iletilmesi halinde incelenecektir.

f) Ulaştırılan evrakların sisteme işlendiğinin görüntülenebilmesi.

- DAP ekranlarında ulaştırılan evraklar görüntülenebilmektedir.

g) Değer Kaybı dosyalarında hesaplama nasıl yapılıyor eksperin teklif ettiği değerin altında tazminatların ödenmesinin nedeni nedir? Sigortalıların ödediği ekspertiz ücretinin iade edilme prosedürü nedir?

h) RÜCU işlenmesinin gecikmesi ve acentelerin tarafından takip edilmesinin Allianz tarafından istenmesinin mantığı nedir?

- Dosya bazında Departmanımıza bildirim yapılması halinde rücu durumu değerlendirilecektir.

i) Teslim onayı gelmeden müşteriye arabanız hazır ibaresinin yılladır düzeltilememesi.

- Hızlı Hasar Projesi ile belirtilen sorun aşılmış bulunmaktadır.

j) Bildirilen IBAN’ların aksine eski IBAN numaralarına hala ödeme çıkması ve bu ödemelerin iade olarak dönmesi.

- İlerleyen süreçte Iban bilgileri sistemsel olarak sorgulanabilecek böylece hatalı ibana ödeme yapılması engellenecektir. Bu konuda yürüttüğümüz projemiz halen devam etmektedir.

k) Autoking’deki dengesizlikler(hasar ebatlarındaki sorunlar).

- Benzer şikayetlere pek rastlanmamaktadır.Böyle bir şikayeti detaylı ve doğru ölçümleyebilmek için örnek vaka olması gerekmektedir.

l) Kasko hasarlarında hızlı operasyon sürecine rağmen imza sürecinin iki aya kadar uzaması.

- Dosya bazında imza sürecinde gecikme olmaması için imza yetki limitleri değerlendirilmektedir. Bununla birlikte mevcut uygulamada pert vb yüksek tutarlardaki kasko hasarlarının çok aşamalı limit üzeri onayı bulunmakta ve büyük çoğunlukla 2 iş günü içerisinde tamamlanmaktadır.

m) Kasko hasarlarındaki yeni değer klozu ile ilgili yaşanan anlaşmazlıklar.

- Anahtar teslim fiyatları ve piyasa rayiç tutarları hakkında eksperlerden ve rayiç çalışması yapan harici bir firmadan destek alınmaktadır. Mutabakatsızlık durumunda dosya bazında dosya yetkilisine bilgi verilmesi halinde süreç tekrar değerlendirilmektedir.

n) Hasar dosyalarına yapılan itirazlar ve değişiklik isteklerinde acentelere geç dönülmesi.

- Hizmet masası üzerinden gelen talepler en kısa sürede cevaplanmakta olup eskalasyon kurgusu dahilinde değerlendirilmektedir. Ocak – Mart 2016 raporu sonuçlarına göre, gelen çağrıların %90’ına 1 gün içerisinde dönüş yapılmaktadır.Fakat mevcut hizmetin daha da iyileştirilmesi için performans takibi yakından yapılmaktadır.

23. Endüstriyel Hasarlar:
a) Endüstriyel Hasar servisinden memnuniyetimizin yanı sıra bazı zamanlar telefonla ulaşmakta zorluk çekilmesi.

- Hizmet masasından açılan talepler direkt dosya sorumlusuna düşmekte ve belirlenen süreler içerisinde dosya sorumlusunun bu talepleri yanıtlama zorunluluğu bulunmaktadır. Değerli Acentelerimizden ve çalışanlarından Hizmet Masasının aktif olarak kullanmalarını bekliyoruz.
b) Bireysel hasar dosyalarından direkt olarak talep bildirirken endüstriyel hasar dosyalarında da aynı sisteme geçilmesi bize çok büyük rahatlık sağlayacaktır.

- Belirtilen talep sistemi uygulamasına geçilmiş olup 31.03.2016 tarihli duyuruyla acentelerimize bildirim yapılmıştır.

24. Yangın:
a) Yangın hasarlarında mutabık olunamayan durumlarda sigortalıya eksik ödeme yapılması.

- Hasarlarda eksik ödeme var ise eksik ödenen kısım için opusta açıklama girilmektedir. Eksperler şifai olarak sözlü mutabakat sağlamaktadır. Fakat bazı dosyalarda tarafımızdan bazı kesintiler yapıldığı için (proporsiyon) detaylı bilgi hizmet platformundan talep açılarak öğrenilebilir.

b) Acil olan dahili su hasarlarında asistans firmaların ve eksperlerin konunun önemine binaen dikkatli davranmaları, müşteri memnuniyetini sağlamak için acil olarak hasara müdahale etmeleri.

- Eksperler ile düzenli olarak sene içinde toplantılar yapılmaktadır. Eksper performans değerlendirmesi için yeni çalışmalar süreçlere dahil edilecekir. Bu konudaki hassasiyetler devamlı kendilerine iletilmektedir.

c) Allianz sigorta sektörde özellikle ev hasarlarında yeni ikame bedellerinden ödeme yaparken eksperlerin bu konudan bi haber olmalarından kaynaklanan sorunlar.

- Eksperlere genel uygulamalarımızla ilgili tekrar bir bilgilendirme yapacağız.

25. Genel:
a) Muallak hasar dosyalarının takip edilip kapanmaması, feragat yazıları gönderilmesine rağmen dosyaların kapatılmaması.

- Her ay düzenli olarak zamanaşımı çalışması yapılmakta, belirli periyotlarda da muallak çalışmaları yapılmaktadır. Dosya bazlı yaşanan sorunların dosya yetkilisine iletilmesi halinde ayrıca hızlıca aksiyon alınacaktır.

b) AGA’nın çalıştığı tedarikçileriyle araç kalitesi poliçede yazan sınıfın altında araç göndermesi ve araçların yeteri kadar temiz gitmemesi ile ilgili bir çalışma yapılması gerektiğini düşünüyoruz.

- AWP araç tahsisini sigortalı araca göre değil,poliçe de de yazıldığı üzere;üç ayrı sınıf araç belirlenmektedir.(Standart,Orta Segment,Üst Segment) Tahsis edilecek ikame araçların yakıt cinsi,yapılan sözleşme gereğince,tedarikçinin parkının uygunluğuna bırakılmaktadır.Temizlik ile ilgili konu AWP ile 1,5 yıldır beraberce takip edilmekte,örnek durumlar var ise acentelerimizden beklenmektedir.

c) Hasar Dosyaları içinden açılan taleplerin her seferinde yeni bir talep numarası alması sorunu

- DAP ekranlarımız Hizmet Masası kurgusu ile yapılıyor. Acentelerimiz aynı ticket içerisinden mesajlaşır gibi yazışabileceklerdir.

d) Eksperlerin sınırlarının belirlenmesi.

- Oto eksperleri ile yılda iki kez birebir toplantılar düzenlenmektedir. Bu konuda gerekli bilgilendirme yapılmaktadır. Ayrıca kısa süre içerisinde oto eksperleri için ekspertiz manifestosu yayınlanacaktır. İlgili döküman ile yazılı bir bilgilendirme de yapılacaktır. Ayrıca eksper sürecinde yaşanacak aksaklıkların dosya yetkilisi tarafından anında sisteme girişi hayata geçirilecek olup, daha etkin bir takip sağlanacaktır.

e) Muhaberata bırakılan evrakların yerine geç ulaşması.

- Muhaberat Departmanı yetkilileri ile görüşülmekte ve konu yakından takip edilmektedir.

f) Açılan hasar dosyasına ikame araç istendiğinde ekspere ulaşılmaz ise araç temin edilemiyor.

- Eksperler ilk ekspertizden hemen sonra muhtemel onarım süresini belirlemekte ikame araç süresi onarım süreleri baz alınarak belirlenmektedir. Dosya bazında sorun olması halinde bilgi iletilmesi halinde acil aksiyon alınacaktır.

26. Daha önce gündeme gelen ve takip edilen konular:
a) Pert hasarlarındaki Allianz çalışanı atanması durumu memnuniyet yaratmakla birlikte süreçte acentenin arada olmaması sorunları getirmekte ve memnuniyetin, memnuniyetsizliğe dönüşmesine neden olmaktadır.

- Yapılacak workshop’ta acentelerimizin talepleri hakkında net bilgiler alınacak, sistem ve süreçlerimiz hakkında detaylı bilgilendirme yapılacaktır.

b) Kaskolarda orijinal aksesuarları poliçeye dahil edilmesi ile ilgili teknik departmanla ne gibi kararlar alınmış ve görüşmeler sağlanmıştır.

- Aracın orijinalinde/standart donanımında bulunan aksesuarları poliçe üzerinde tekrar belirtmeye gerek bulunmamaktadır. Fakat araç standardında olmadığı halde Fabrika çıkışında veya sonradan ilave edilen aksesuarlar mutlaka poliçe üzerinde bedelleri ve nevi ile birlikte yer almalıdır. Poliçede belirtilen araç ve aracın üzerine fabrika çıkışında standart donanım olarak monte edilmiş her türlü ses, iletişim ve görüntü cihazları ile poliçede belirtilmeleri koşuluyla araçta standardının dışında yer alan, fabrika çıkışında veya sonradan ilave edilmiş aksesuarlar sigorta kapsamı içindedir.

c) Genel olarak asistans firmaları ile ilgili sıkıntılarımızı dile getirmiştik. Derya Dekorasyon, Alpin gibi firmalarla sıkıntılarla ilgili neler yapıldı bunlarla ilgili gelişmeler nelerdir?

- İlgili onarım firmalarından hizmet alan sigortalılarımıza müşteri memnuniyet ölçümleri yapılmaktadır. Bu ölçümde memnuniyet oranı düşük çıkan hasarlarda sebepler incelenmekte ve çözümü / tekrarlanmaması için gerekli aksiyonlar alınmaktadır.

27. Pert olacağı muhtemel araçlar için, servisler de, eksperler de dahil olmak üzere ilgileri azalıyor ve konuya soğuk bakıyorlar. Bu nedenle süreç uzuyor, hasar sahipsiz kalıyor ve bu durum acentenin üzerine kalıyor. Bu konudaki 1E1 projesi ne durumda? Her hasara yetkili ataması konusunda Acenteye bilgi verilmiyor.
- Pert süreçlerimiz ile ilgili birçok iyleştirmelerimiz söz konusu oldu. Ağır hasarı araçların ihbarında ayrı eksper uygulmasına geçildi. Ön raporların daha hızlı kapatılabilmesi için bu eksperler ile özel görüşmeler yapıldı. Ön rapor sürelerinin kısatılması için partnerlerimiz ile ortaklaşa bir proje gerçekleştirdik. Bu sayede hem araçların daha kısa sürede ihaleye çıkmasını sağlıyoruz (henüz sadece İstanbul’da pilot uygulama) hem de daha kısa sürede ön rapor yazımını imkan sağlıyoruz. Pert eksperlerinin bürolarında ve şirketimizde konu ile ilgili eğitimler düzenledik. Yaptığımız proje sayesinde pert ön rapor yazım süreleri 7 günden 2 güne kadar düştü.
Pert eksperleri pert grubu tarafından düzenli olarak takip ediliyor. Ön rapor yazım süreleri ile ilgili düzenli periyodlarda raporlar hazırlanarak eksperlere geri bildirim yapılıyor.
1E1 Hasar Danışmanlığı uygulamamız başarı ile devam ediyor. Müşteri memnuniyeti ile ilgili çok olumlu geri dönüşler alıyoruz. Ayrıca bu hasar dosyalarının yakından takibi dosya inceleme sürelerimizde ciddi bir azalma durumu söz konusudur.
1E1 hasar danışmalığı kapsamında yürütülen dosyalara ait bilgileri acente ekranlarında görübilir ve takip edebiliriz. Acente Destek Sistemi aracılığı ile de direkt dosya yetkilinize talep ve sorularınızı iletebilirsiniz.

28. Pert araçlarda aracın trafikten silinmesindeki süreç çok uzun sürüyor.Aracı kurum daha hızlı işlemi sonuçlandırmalı.
- Maliye kaydının kargo ile gönderilmesi nedeni ile süreçlerde son dönende Allianz ve aracı firma süreçlerinden bağımsız uzama yaşanmıştır. Aracı firmalar ile bu süreci takip ediyoruz. Maalesef resmi makam uygulamalrı olduğu için çok fazla müdahale şansımız bulunmamaktadır.

29. Ağır hasarlarda bir aracın perte çıkmasındaki faktörlerin net bir şekilde belirlenmesi gerekiyor. (sovtaj, rayiç değeri, yeni değer, hasar değeri ve oranları?) Daha önceki komite toplantımızda bu konu gündeme getirilmiş ancak yanıt yetersiz kalmıştır.Bu konuyla ilgili sabit oranın ne olduğu konusunda bilgilendirme talep ediyoruz. Hasarın % kaç oranına göre değerleme yapılmaktadır. 1- Anahtar telim araçlarda oran nedir? 2- Markalı kasko poliçelerinde uygulama nedir? 3- Bir yaşından fazla araçlarda uygulama nedir?
- Kasko ve Trafik Genel Şartlarında bu konuda net bir ifade olmamakla birlikte bir aracın ihaleye girme oranları şu şekildedir:
İhaleye girme oranı: %35
Sıfır araçlarda: % 50
Marka kaskolarda pert oranları değişkenlik göstermektedir.
Sovtaj Değeri: Hasara uğrayan aracın hasarlı haldeki değeridir.
Rayiç Değeri: Hasar tarihi itibariyle, hasara uğrayan aracın hasarsız hali ile satın alınabilir fiyatını gösteren parasal değerdir.
Hasar Değeri: Kasko poliçelerinde sigortalı aracın, trafik dosyalarında mağdur aracın uğradığı zarardır.

30. Hafta sonu ve tatil günlerinde oluşan hasar durumunda acentesinden yardım isteyen sigortalılarımıza Acente tarafından asistans firması yönlendirilebilir mi? Yani Acente tarafından konut ve iş yeri hasarlarında asistans hizmetinin hemen yönlendirme yapılabilmesi müşterinin sorunun çözümünü hızlandıracak, memnuniyet yaratacaktır. Ayrıca böylece hasarın büyümesi önlenebilir, sigortanın hasarlı vaziyette iş gününü beklemesinin önüne geçilir.
- Haftasonu eksperler hizmet vermektedir. Asistans firması yönlendirmesi eksper onayı ile ancak yapılmakta olup çok acil müdahale gerektiren durumlarda eksper ile irtibata geçerek gerekli koruma ve kurtarma önlemleri alınabilir.

31. İkame araçlarla ilgili şikayet devam etmektedir. Gönderilen aracın temizliği / şanzıman türü / yakıt cinsinin aynı olamaması gibi sorunlar devam etmektedir.İkame araçta sorun çıkıyor;Aracın fren balata sisteminde arıza var; Asistans firma müşteriye siz tamir ettirin faturayı bize gönderin diyor.
- Bu tip şikayetlerde plaka veya poliçe bilgisi iletildiği durumlarda ,çözüm daha etkin ve çözüm odaklı olabilmektedir.Bu konu ile ilgili iyileştirme çalışmaları devam etmektedir.

32. İkame aracın geri tesliminden sonra anket yapılması konusunda Özgür Selimoğlu'nun projesi ne durumda?Anket çalışmaları başlıyor mu?
- Bu konu AWP çalışmaları içerisindedir.

33. Konut su hasarında, alt kata su kaçağı oluyor, hasar dosyası açılıyor; Hasar tespiti yapılıyor; Bir süre sonra acenteye asistans firma için ödeme bilgisi geliyor ;ancak hiç onarım işlemi yapılmamış; Acente sorunu dosya yetkilisine bildiriyor; Onarım olmadan nasıl fatura hazırlanmış ve ödeme yapılmış diye;ancak hiç geri dönüş olmuyor; 2015 YB 8531/1
- Dosya arşivden geldikten sonra incelemesi yapılacak olup daha sonra bilgi verilecektir.

34. Çekicilerin köprü geçiş yasağı açıklamasıyla müşteriyi mağdur ettiği örnek olaylar yaşanmakta; bu konuda önlem alınmalı müşteri arızalı araç başında saatlerce bekletilmemelidir. Örnek olay şu şekilde olmuştur: Pazar günü 19:15 te araç arızalanıyor, çekici talep ediliyor; ancak çekici aracı anadolu yakasında avrupa yakasına götüreceği için, köprü geçiş yasağı sebebiyle olay yerine çok geç gidiyor.Müşteri aracı başında yolda beklemek durumda kalıyor.
- Bu konu AWP ile paylaşılmıştır,ancak konu İstanbul’un ekstrem trafiği de düşünüldüğünde çözüm üretmenin zorluklarıda düşünülmelidir.

35. Anlaşmalı servislerde onarımı biten araçların onayının son ana bırakılması acenteyi zor durumda bırakmaktadır.Müşteri sürekli acentesinden destek bekliyor. Dosya yetkilisinin Acenteye bildirilmesi gerekiyor; Acente dosya yetkilisine ulaşamıyor, bu da müşterinin işleminin sonuçlandırılmasını geciktiriyor.

- Şirketimiz, eksper raporunun kapanması sonrasında 1 iş günü içerisinde araç teslim onayını göndermektedir. Burada servislerin onarımı bitirerek faturayı oluşturmamaları eksper rapor kapanma süresini geciktirebilmektedir, sizlere toplantıda iletmiş olduğumuz anlaşmalı servis protokolü ile bu sürenin kısalmasını hedeflemekteyiz.

36. Eksperler şişen ahşap dolapların tamire gönderilmesini öneriyorlar, ancak bu şekilde hasar almış mobilyaların onarımı mümkün olmuyor; Bu konuda yeni bir değerlendirme yapılmalıdır..
- Tamiri mümkün olmayan dolaplar için değişim verilmektedir.

37. Trafik hasarlarında “değer kaybı”dosyası takiplerinin diğer sigorta şirketlerinde olduğu gibi olması müşteri memnuniyeti açısından çok önemlidir. Rapor olmaksızın, hemen ödeme yapılıyor. Genel Şartlara göre değer kaybını kendisi belirliyor, bizde de bu şekilde değerlendirme yapılabilir.
- Değer kaybının tesbiti için ayrı bir rapor biz de talep etmemekteyiz. Araç hasarı için yazılmış eksper raporu üzerinden kendimiz genel şartlara uygun olarak değer kaybı tesbitini yapmaktayız.

38. Reddedilen hasar ile ilgili red sebebi konusunda detaylı bir açıklama yazılmıyor; Red sebebinin müşterinin anlayabileceği şekilde açıklayıcı yazılması gerekmektedir.
- Red yazılarımızda gerekçemiz belirtilmektedir. Sadece Araştırma sonucu reddedilen dosyalarda detay verilememektedir. Olası mahkeme ve tahkime konunun taşınması durumunda araştırma esnasında tesbit edilen bulgu ve bilgilerin bertaraf edilmemesi için bu uygulamanın yapılması gereklidir. Ancak acentelerimize şifaen ana hatları ile bazı durumlarda bilgi iletebiliyoruz.

39. Tampon, radyatör gibi parçaların değişimi konusunda Auto King’in/ RS onayı gerekmektedir. Tampon dışındaki diğer parçalarda onaya gidilmemesi değişimin hemen yapılması gerekiyor.Özellikle yeni araçlarda ya da daha önemli araç parçalarında bu konuda müşteri memnuniyetini arttırıcı işlem yapılmalıdır.Hasarın hızlı çözümü yoluna gidilmelidir.
- Eksperlerimiz fotoğrafları inceleyerek tamponu Auto King’e iletebiliyorlar. Ayrıca diğer parçalar için eksper ve firmanın ortak kararı ile işlemler yapılmaktadır.

40. Hırsızlık nedeniyle camı kırılmış araçlardaki hasar dosyası cam kırılması sebebiyle açılmadığı için, hazarsızlığın bozulmasına sebep oluyor;Ancak yenileme döneminde uğraşıp düzeltemeye çalışıyoruz.
- Sadece cam hasarı söz konusu ise hasar neden kodu cam kırılması olmaktadır. Cam dışında araç üzerinde başka yerde hasar olup bu hasarlar ile ilgili talep söz konusu ise hasarsızlık bozulmaktadır.

41. Hasar sürecindeki gelişmelerin acenteye dijital ortamda yansıtılmış olmasındaki çalışma çok güzel.DigitALL da takip edebildiğimiz detaylara ek olarak, DOSYA YETKİLİSİNİN İSMİNİ de görebiliyor olmamız çok önemli, böylece hızlı bir iletişimle hızlı sonuca ulaşılmasını da sağlamış olacağız.
- Acente hasar destek sisteminin kullanılmasını rica ediyoruz. Platform üzerinden talepte bulunulması halinde direkt dosya yetkilisinin ekranına ilgili talep düşmektedir. Kısa sürede taleplere cevap verilmesi sağlanmaktadır.

42. Muallak hasar belirlemede rakam oluşturma prensipleri nedir?Maddi hasar/Bedeni Hasar/ Yıl devirleri nasıl hesaplanmaktadır.
- Muallak hasarlar ilk olarak ihbar anında bildirilen rakam üzerinden belirleniyor. Akabinde eksper raporu olan maddi hasar dosyalarında gelen rapora göre muallak güncellenmektedir. Yıl devri ile ilgili muallak işlemleri Hasar Muhasebe ve Rücu Departmanı tarafından yapılmaktadır. Yıl devrinde “Ödenen+muallak- bir önceki dönem muallak” formülü uygulanmaktadır. Bir önceki dönem gelen muallak etkisinin olmadığına dair bilgi alınmıştır.

25.05.2016